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對(duì)于如何提高患者滿意度的探討

2012-08-23    閱讀量：

對(duì)于如何提高患者滿意度的探討

 

　　患者滿意度的調(diào)查一直以來(lái)都作為衡量護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是醫(yī)院實(shí)行責(zé)任制護(hù)理以來(lái)，滿意度的高低更是作為對(duì)于整個(gè)科室護(hù)理工作的整體評(píng)價(jià)。隨著醫(yī)院的效益越來(lái)越好，到醫(yī)院就診的患者也越來(lái)越多，對(duì)于護(hù)理工作的要求也越來(lái)越高，那么如何才能給患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度呢，我們來(lái)一起探討一下。
　　首先我認(rèn)為要注意我們的言談舉止，如待人接物、文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)及熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。比如患者入院時(shí)，熱情的接待患者，詳細(xì)的向患者介紹病室環(huán)境，規(guī)章制度，探視制度，就餐制度等，讓患者初到一個(gè)陌生的環(huán)境并不會(huì)感受到緊張。與患者交談時(shí)，語(yǔ)氣要柔和，語(yǔ)速要適中，讓患者感覺(jué)到溫暖，介紹完畢后詢問(wèn)患者是否還有其他的問(wèn)題并給予解答。在整個(gè)過(guò)程中要注意語(yǔ)言的禮貌用詞，還要注意面帶微笑，讓患者感受到尊重。態(tài)度是影響滿意度最根本的因素。
　　其次我認(rèn)為還要提高自己的業(yè)務(wù)水平，對(duì)于本病區(qū)常見(jiàn)疾病的護(hù)理常規(guī)要熟練掌握，對(duì)于不懂的問(wèn)題要請(qǐng)教醫(yī)生和高年資的老師，如果有必要的話可以一起討論術(shù)前術(shù)后的護(hù)理注意事項(xiàng)，以便給患者提供最優(yōu)質(zhì)全面的護(hù)理。當(dāng)然了，護(hù)理病人的過(guò)程中靜脈穿刺是最常見(jiàn)的護(hù)理工作，然而有些病人的血管細(xì)、滑、彈性差、較脆，給穿刺操作帶來(lái)了一定的難度，能否一次穿刺成功也直接影響到病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度。要解決這一問(wèn)題，就要勤加練習(xí)，多向有穿刺經(jīng)驗(yàn)的老師請(qǐng)教，也可以互相練習(xí)增加穿刺手感。
　　另外，注意在護(hù)理的過(guò)程中融入心理護(hù)理也是非常重要的。如操作前的問(wèn)候、介紹、告知，操作中的安慰與鼓勵(lì)，操作后注意事項(xiàng)的交代等，使患者在接受治療時(shí)不緊張，并感到溫心與舒心。從細(xì)微之處體現(xiàn)護(hù)理人員人性化、親情化的服務(wù)內(nèi)涵。工作中應(yīng)耐心、熱情、主動(dòng)地接待每一位需要幫助的人，耐心解答病人及陪護(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題，病人遇到困難時(shí)主動(dòng)給予幫助，使護(hù)理服務(wù)更主動(dòng)，使病人感到家的溫暖和親人般的關(guān)懷。
　　最后，護(hù)士也應(yīng)該具備良好的情緒自控制能力和一份愉快的心情，即使在忙碌的工作中也會(huì)讓人感到快樂(lè)。患者手術(shù)后由于疾病恢復(fù)緩慢，對(duì)手術(shù)效果不滿意或者缺乏親人照顧、費(fèi)用、工作或者時(shí)間耽誤等問(wèn)題心理壓力往往很大，導(dǎo)致病人煩躁易怒、喜歡嘮叨及與人爭(zhēng)辯等。這時(shí)護(hù)士應(yīng)寬容、理解病人，不可有不滿的情緒，更不能和病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，待病人情緒平穩(wěn)時(shí)，再耐心細(xì)致的解釋。
　　總之，在以后的護(hù)理工作中，要努力把被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，讓患者在住院期間感受到溫暖，讓滿意度不只體現(xiàn)在調(diào)查問(wèn)卷上，而是把溫暖和體貼帶進(jìn)患者的心里。

                                              中三病房

 

 

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